今年以來，南岳區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以“群眾利益無小事”為最高原則，強化組織領(lǐng)導(dǎo)、科技賦能、部門聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了體制機制更“順”，體系作戰(zhàn)更“強”，處置效率更“高”，取得了企業(yè)滿意、百姓認可、游客點贊的良好成效。

隸屬歸位，體制機制更“順”。針對12345熱線政務(wù)民生類工單成倍增加的實際情況，今年7月，南岳區(qū)委深改委會議研究將區(qū)12345熱線的管理機構(gòu)整體劃轉(zhuǎn)至區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理，改變了以往區(qū)12345熱線隸屬旅游綜治系統(tǒng)的工作格局，建立旅游投訴問題快報、民生熱點問題直報制度，在保持原有旅游熱線高效服務(wù)的同時，著力提升了政務(wù)民生類熱線工單的辦理質(zhì)量和效率，密切了黨群關(guān)系。

科技賦能，體系作戰(zhàn)更“強”。在全省率先推動建立公安報警電話110、政務(wù)服務(wù)便民專線12345、消費者維權(quán)熱線12315（合入12345）和數(shù)字城管“四線合一”的為民服務(wù)機制。依托智慧旅游大數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)歸集優(yōu)勢，通過全區(qū)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)中臺，對旅游熱點問題和民生類工單實現(xiàn)“一屏統(tǒng)覽、一鍵調(diào)度、一體聯(lián)動、一網(wǎng)共治，精準施治”模式，實現(xiàn)了警務(wù)處置更高效、游客服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、市民服務(wù)更便捷。

部門聯(lián)動，處置效率更“高”。對涉及多部門和交辦指向不明晰的工單，建立疑難工單專報工作機制，第一時間報送至區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)批示，打通工單辦理過程中的難點堵點問題。建立“秒接、分辦、刻達、日結(jié)、月通報、季講評、年考核”的督辦和考核體系，著力提高城景區(qū)快速反應(yīng)和非應(yīng)急事項的高質(zhì)處理能力，實行24小時在崗值班，實現(xiàn)了電話響鈴15秒內(nèi)接聽；一經(jīng)受理，城區(qū)10分鐘內(nèi)、景區(qū)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處置；緊急事項1日內(nèi)限時辦結(jié)。

成效明顯，群眾評價更“好”。通過整合全區(qū)原有非應(yīng)急類熱線號碼，由區(qū)12345熱線統(tǒng)一接聽和集中受理居民群眾及游客提出的各類政策和信息咨詢、意見、建議以及投訴求助等事項，形成“一號對外、集中受理、快速處置、全域聯(lián)動”的民熱線工作格局。今年1-9月，南岳12345熱線接通率100%、在線辦結(jié)率75.59%、按時辦結(jié)率95.83%、回訪率100%、滿意率99.2%，話務(wù)總量、工單總數(shù)、辦結(jié)率、滿意率等指標持續(xù)攀升，全區(qū)社會治安綜合治理民意調(diào)查滿意度連續(xù)15年位居全省前列、全市第一，熱線的品牌認可度和群眾滿意度大幅提高，政民橋梁紐帶作用充分發(fā)揮，獲得各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的高度好評。