近幾年來,湖南的高速公路得到了長足的發(fā)展。高速公路的建設對于國民經(jīng)濟的發(fā)展、人們生活水平的提高、文化的交流起到了重要的作用。高速公路收費站是交通系統(tǒng)服務“窗口”單位，服務質(zhì)量的好與壞不僅影響到整個行業(yè)的形象，而且也影響到政府的形象。因此，提高文明優(yōu)質(zhì)服務水平，營造和諧的收費環(huán)境，充分展示征費行業(yè)的窗口形象，是擺在征費行業(yè)管理者面前的一項重要課題。如何切實提高收費站的服務管理水平，收費站作為一個重要的環(huán)節(jié),對于服務工作的進行起到關鍵的作用。筆者認為應著重抓好以下幾點。

　　一、強化學習，切實提高征費隊伍整體素質(zhì)。

　　高速公路收費站站長是收費站各項工作的領航者，其領導效力直接決定收費站的各項工作水平。如何履行好站長工作職責，結(jié)合實際，要做到事無巨細務必心中有數(shù)，如枯燥的生活對員工情緒的影響、各種設備的使用方法及故障排查等等，只有做到心中有數(shù)才能對癥下藥尋求辦法給予解決，保證各項工作有條不紊的進行。而這些能力只有通過不斷學習、全面學習來擴展自己的“神經(jīng)末梢”才能敏捷的“觸摸”到。由于高速公路收費站收費工作單調(diào)、枯燥，時間長了個別收費員容易產(chǎn)生厭倦心理，缺少工作熱情和動力。因此，站領導要因地制宜，一是不間斷地組織全體干部職工加強政治業(yè)務技能學習、職業(yè)道德教育，使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態(tài)，變被動服務為主動服務。二是加強業(yè)務培訓和開展崗位練兵活動，不斷提高業(yè)務和水平操作能力，避免出現(xiàn)判別車型不準、設備操作不當、打錯票等工作失誤或效率低下現(xiàn)象。三是要形成靈活多樣的學習方式。采取個人學習和集中學習相結(jié)合的方式，深學理論、精學業(yè)務、博學相關知識，努力打造一支政治強、業(yè)務精、作風正、能力棒的高素質(zhì)征費管理隊伍。使所在的收費站干部職工忠于職守、履行義務，切切實實地為廣大車主提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更真誠的服務。

　　二、更新觀點，切實認識優(yōu)質(zhì)服務的意識。

　　想打硬仗就要切實認識優(yōu)質(zhì)服務的意識，隊伍的素質(zhì)必先過硬，而這樣的隊伍需要通過每個隊員對自身的嚴格要求、團隊的團結(jié)拼搏才能鍛煉出來。在收費站的日常管理中，作為一站之長必須嚴以律己、以身作則，所謂“欲正人先正己”。實踐告訴我們嚴以律己是職工信服站長管理的基本要求。團結(jié)拼搏是一個集體生存、發(fā)展、壯大的關鍵，站長在做好嚴以律己的同時還必須注意培養(yǎng)職工的團隊意識，這樣全站上下才能心往一處想、勁往一處使從而提高收費站的工作質(zhì)量。一直以來，個別干部職工思想觀念上比較陳舊，服務意識比較淡薄，還停留在過去端鐵飯碗的原始狀態(tài)之下，沒有危機意識、憂患意識。然而，隨著當前交通行業(yè)的機構(gòu)改革和社會的不斷進步，社會各界對收費站的文明化程度要求越來越高，征費行業(yè)面臨著機構(gòu)改革和新的形勢考驗，這就要求廣大干部職工與時俱進，思想觀念實現(xiàn)質(zhì)的蛻變，要從管理角色向服務角色轉(zhuǎn)變。俗話說，思想是一切行動的先導。也只有擺正自己的心態(tài)，才會自覺地為廣大車主服務，才能不斷改變工作作風，提升服務品質(zhì)，樹立起高速公路人良好的社會公眾形象和良好的行業(yè)“窗口”形象。

　　三、完善舉措，不斷拓展文明服務有效載體。

　　高速公路收費站站長應多深入一線，到車道、檢測現(xiàn)場、監(jiān)控室了解收費員、檢測員、監(jiān)控員的工作情況及各項制度、操作規(guī)程的執(zhí)行狀況，有針對性的獲取日常管理第一手信息。班長是站內(nèi)管理制度在收費、檢測一線落實的第一監(jiān)督人，也是收費、檢測過程中發(fā)現(xiàn)問題、化解處理矛盾的第一人，在現(xiàn)場管理中發(fā)揮了重要作用，因此站長應發(fā)揮好班長的作用，適度“放權(quán)”，在了解班長工作特點的基礎上充分調(diào)動班長的積極性，引導他們揚長避短，做好班組工作的現(xiàn)場管理。一是主動微笑服務，拉近收費員與廣大司乘人員的距離。微笑是人類最祥和的語言，微笑是化解矛盾的調(diào)和劑，微笑是感情交流和溝通的紐帶。收費員要通過真誠的微笑、優(yōu)雅的舉止，用這無聲的語言傳遞自己友好的信息，感染司乘人員，為他們卸去路途疲憊，使之更好的配合征費工作。二是完善便民服務措施，為車主解決實際困難。在做好提供白開水、醫(yī)藥、修車工具、路線咨詢等傳統(tǒng)服務的基礎上，要切實為車主安全著想。主動提示車主要謹慎駕駛，并利用繳費的時間，為車主檢查車況和所載貨物是否存在安全隱患，并給予幫助和解決。三是發(fā)揮監(jiān)控室的職能作用，規(guī)范收費員的行為。收費員的一舉一動，監(jiān)控人員要掌握得一清二楚，對于不符合文明服務規(guī)范的行為和要求，要及時給予幫助和指正，對于收費員提供的文明周到、熱情真誠的服務以及出現(xiàn)的助人為樂、無私奉獻的先進事跡加以正面報道，要認真做好記錄，及時地向站領導反映，并予以公示，用于誡勉和鼓勵。四是把優(yōu)質(zhì)文明服務納入目標考核管理機制。文明服務不是一時之舉，必須做到始終保持如一，客觀、公平、公正的評價，在文明服務考評中未達標者，取消一切評先、評優(yōu)資格。

　　四、業(yè)精于勤，鍛造征費精英管理團隊。

　　基層收費站要在日常征費業(yè)務上練就過硬的業(yè)務水平，工作中做到“精”(即業(yè)務精)、“快”(即處理快)、“優(yōu)”(即服務優(yōu))，首先在收費工作中時刻保持創(chuàng)新的熱情和進取態(tài)度，工作中勤思考勤鉆研，努力學透收費方面的專業(yè)知識、特殊操作技能與征費政策法規(guī)，把差錯與失誤降為零；努力提高收費速度，避免司乘人員長時間等待；將站口保暢規(guī)定都爛熟于心，努力增強收費現(xiàn)場應急處置能力。優(yōu)質(zhì)服務，是不會從天而降的，它需要我們?nèi)w高速職工的共同努力，尤其是一線職工要付出加倍努力。第一，要樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識。第二，要提高優(yōu)質(zhì)服務的水平。第三，要為優(yōu)質(zhì)服務制定規(guī)章制度。首先我們要通過熱情、文明的服務態(tài)度，打消司乘人員因其他事情可能造成的不滿情緒，用真誠感動對方。不論對方如何不講道理，如何難纏，我們始終要堅持做好文明服務工作，保持心平氣和的態(tài)度，只講道理，擺事實，過激的話一句不說。如面對脾氣不好、辱罵收費員的司乘人員，更要堅持文明服務，保持微笑。如果當下受委屈，心理承受不了，可以先冷靜下來，然后進行換位思考，想想他今天是不是遇到不好的事情，心情不好，所以才發(fā)脾氣罵人的。要學會冷靜處理問題，千萬不要自毀形象，還要反省自己的服務是否做得不到位。高速公路收費站大多離城市較遠，且實行的是半軍事化管理，職工的生活單調(diào)枯燥。組織豐富多彩的文體活動，充實職工的業(yè)余生活就像是機械運行過程中的潤滑劑一樣顯得尤為重要。建立職工書屋開展讀書交流活動、組建各種興趣社團、舉辦體育健身比賽、節(jié)日聯(lián)歡、開墾站區(qū)荒地豐富菜園子等等都是有效調(diào)節(jié)職工生活的辦法。

　　總之，要提供一流的服務，必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)、增強服務意識、樹立“服務人民、奉獻社會”的宗旨觀念，愛崗敬業(yè)，精益求精全心全意地投入到工作中去才能得以順利實現(xiàn)?；鶎邮召M站要注重抓好問題整改。要緊密聯(lián)系有效投訴的典型案例，認真剖析存在問題的原因，研究制定進行整改的措施辦法，動真碰硬進行整改；要注重完善管理制度。要圍繞提高素質(zhì)進一步健全完善學習制度，圍繞職能履行進一步健全完善工作制度，圍繞加強作風建設進一步健全完善日常管理、工作監(jiān)督和獎懲激勵制度，形成用制度規(guī)范權(quán)力、按制度辦事、靠制度管人管事的長效機制。

　　(作者單位:湖南省高速公路管理局衡陽管理處)