近幾年來,湖南的高速公路得到了長足的發(fā)展。高速公路的建設(shè)對于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高、文化的交流起到了重要的作用。高速公路收費(fèi)站是交通系統(tǒng)服務(wù)“窗口”單位，服務(wù)質(zhì)量的好與壞不僅影響到整個(gè)行業(yè)的形象，而且也影響到政府的形象。因此，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，營造和諧的收費(fèi)環(huán)境，充分展示征費(fèi)行業(yè)的窗口形象，是擺在征費(fèi)行業(yè)管理者面前的一項(xiàng)重要課題。如何切實(shí)提高收費(fèi)站的服務(wù)管理水平，收費(fèi)站作為一個(gè)重要的環(huán)節(jié),對于服務(wù)工作的進(jìn)行起到關(guān)鍵的作用。筆者認(rèn)為應(yīng)著重抓好以下幾點(diǎn)。

　　一、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，切實(shí)提高征費(fèi)隊(duì)伍整體素質(zhì)。

　　高速公路收費(fèi)站站長是收費(fèi)站各項(xiàng)工作的領(lǐng)航者，其領(lǐng)導(dǎo)效力直接決定收費(fèi)站的各項(xiàng)工作水平。如何履行好站長工作職責(zé)，結(jié)合實(shí)際，要做到事無巨細(xì)務(wù)必心中有數(shù)，如枯燥的生活對員工情緒的影響、各種設(shè)備的使用方法及故障排查等等，只有做到心中有數(shù)才能對癥下藥尋求辦法給予解決，保證各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。而這些能力只有通過不斷學(xué)習(xí)、全面學(xué)習(xí)來擴(kuò)展自己的“神經(jīng)末梢”才能敏捷的“觸摸”到。由于高速公路收費(fèi)站收費(fèi)工作單調(diào)、枯燥，時(shí)間長了個(gè)別收費(fèi)員容易產(chǎn)生厭倦心理，缺少工作熱情和動(dòng)力。因此，站領(lǐng)導(dǎo)要因地制宜，一是不間斷地組織全體干部職工加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育，使收費(fèi)員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)和水平操作能力，避免出現(xiàn)判別車型不準(zhǔn)、設(shè)備操作不當(dāng)、打錯(cuò)票等工作失誤或效率低下現(xiàn)象。三是要形成靈活多樣的學(xué)習(xí)方式。采取個(gè)人學(xué)習(xí)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，深學(xué)理論、精學(xué)業(yè)務(wù)、博學(xué)相關(guān)知識(shí)，努力打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、能力棒的高素質(zhì)征費(fèi)管理隊(duì)伍。使所在的收費(fèi)站干部職工忠于職守、履行義務(wù)，切切實(shí)實(shí)地為廣大車主提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更真誠的服務(wù)。

　　二、更新觀點(diǎn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

　　想打硬仗就要切實(shí)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，隊(duì)伍的素質(zhì)必先過硬，而這樣的隊(duì)伍需要通過每個(gè)隊(duì)員對自身的嚴(yán)格要求、團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)拼搏才能鍛煉出來。在收費(fèi)站的日常管理中，作為一站之長必須嚴(yán)以律己、以身作則，所謂“欲正人先正己”。實(shí)踐告訴我們嚴(yán)以律己是職工信服站長管理的基本要求。團(tuán)結(jié)拼搏是一個(gè)集體生存、發(fā)展、壯大的關(guān)鍵，站長在做好嚴(yán)以律己的同時(shí)還必須注意培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這樣全站上下才能心往一處想、勁往一處使從而提高收費(fèi)站的工作質(zhì)量。一直以來，個(gè)別干部職工思想觀念上比較陳舊，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，還停留在過去端鐵飯碗的原始狀態(tài)之下，沒有危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)。然而，隨著當(dāng)前交通行業(yè)的機(jī)構(gòu)改革和社會(huì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)各界對收費(fèi)站的文明化程度要求越來越高，征費(fèi)行業(yè)面臨著機(jī)構(gòu)改革和新的形勢考驗(yàn)，這就要求廣大干部職工與時(shí)俱進(jìn)，思想觀念實(shí)現(xiàn)質(zhì)的蛻變，要從管理角色向服務(wù)角色轉(zhuǎn)變。俗話說，思想是一切行動(dòng)的先導(dǎo)。也只有擺正自己的心態(tài)，才會(huì)自覺地為廣大車主服務(wù)，才能不斷改變工作作風(fēng)，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立起高速公路人良好的社會(huì)公眾形象和良好的行業(yè)“窗口”形象。

　　三、完善舉措，不斷拓展文明服務(wù)有效載體。

　　高速公路收費(fèi)站站長應(yīng)多深入一線，到車道、檢測現(xiàn)場、監(jiān)控室了解收費(fèi)員、檢測員、監(jiān)控員的工作情況及各項(xiàng)制度、操作規(guī)程的執(zhí)行狀況，有針對性的獲取日常管理第一手信息。班長是站內(nèi)管理制度在收費(fèi)、檢測一線落實(shí)的第一監(jiān)督人，也是收費(fèi)、檢測過程中發(fā)現(xiàn)問題、化解處理矛盾的第一人，在現(xiàn)場管理中發(fā)揮了重要作用，因此站長應(yīng)發(fā)揮好班長的作用，適度“放權(quán)”，在了解班長工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上充分調(diào)動(dòng)班長的積極性，引導(dǎo)他們揚(yáng)長避短，做好班組工作的現(xiàn)場管理。一是主動(dòng)微笑服務(wù)，拉近收費(fèi)員與廣大司乘人員的距離。微笑是人類最祥和的語言，微笑是化解矛盾的調(diào)和劑，微笑是感情交流和溝通的紐帶。收費(fèi)員要通過真誠的微笑、優(yōu)雅的舉止，用這無聲的語言傳遞自己友好的信息，感染司乘人員，為他們卸去路途疲憊，使之更好的配合征費(fèi)工作。二是完善便民服務(wù)措施，為車主解決實(shí)際困難。在做好提供白開水、醫(yī)藥、修車工具、路線咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要切實(shí)為車主安全著想。主動(dòng)提示車主要謹(jǐn)慎駕駛，并利用繳費(fèi)的時(shí)間，為車主檢查車況和所載貨物是否存在安全隱患，并給予幫助和解決。三是發(fā)揮監(jiān)控室的職能作用，規(guī)范收費(fèi)員的行為。收費(fèi)員的一舉一動(dòng)，監(jiān)控人員要掌握得一清二楚，對于不符合文明服務(wù)規(guī)范的行為和要求，要及時(shí)給予幫助和指正，對于收費(fèi)員提供的文明周到、熱情真誠的服務(wù)以及出現(xiàn)的助人為樂、無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡加以正面報(bào)道，要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)地向站領(lǐng)導(dǎo)反映，并予以公示，用于誡勉和鼓勵(lì)。四是把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)納入目標(biāo)考核管理機(jī)制。文明服務(wù)不是一時(shí)之舉，必須做到始終保持如一，客觀、公平、公正的評價(jià)，在文明服務(wù)考評中未達(dá)標(biāo)者，取消一切評先、評優(yōu)資格。

　　四、業(yè)精于勤，鍛造征費(fèi)精英管理團(tuán)隊(duì)。

　　基層收費(fèi)站要在日常征費(fèi)業(yè)務(wù)上練就過硬的業(yè)務(wù)水平，工作中做到“精”(即業(yè)務(wù)精)、“快”(即處理快)、“優(yōu)”(即服務(wù)優(yōu))，首先在收費(fèi)工作中時(shí)刻保持創(chuàng)新的熱情和進(jìn)取態(tài)度，工作中勤思考勤鉆研，努力學(xué)透收費(fèi)方面的專業(yè)知識(shí)、特殊操作技能與征費(fèi)政策法規(guī)，把差錯(cuò)與失誤降為零；努力提高收費(fèi)速度，避免司乘人員長時(shí)間等待；將站口保暢規(guī)定都爛熟于心，努力增強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場應(yīng)急處置能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不會(huì)從天而降的，它需要我們?nèi)w高速職工的共同努力，尤其是一線職工要付出加倍努力。第一，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。第二，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。第三，要為優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定規(guī)章制度。首先我們要通過熱情、文明的服務(wù)態(tài)度，打消司乘人員因其他事情可能造成的不滿情緒，用真誠感動(dòng)對方。不論對方如何不講道理，如何難纏，我們始終要堅(jiān)持做好文明服務(wù)工作，保持心平氣和的態(tài)度，只講道理，擺事實(shí)，過激的話一句不說。如面對脾氣不好、辱罵收費(fèi)員的司乘人員，更要堅(jiān)持文明服務(wù)，保持微笑。如果當(dāng)下受委屈，心理承受不了，可以先冷靜下來，然后進(jìn)行換位思考，想想他今天是不是遇到不好的事情，心情不好，所以才發(fā)脾氣罵人的。要學(xué)會(huì)冷靜處理問題，千萬不要自毀形象，還要反省自己的服務(wù)是否做得不到位。高速公路收費(fèi)站大多離城市較遠(yuǎn)，且實(shí)行的是半軍事化管理，職工的生活單調(diào)枯燥。組織豐富多彩的文體活動(dòng)，充實(shí)職工的業(yè)余生活就像是機(jī)械運(yùn)行過程中的潤滑劑一樣顯得尤為重要。建立職工書屋開展讀書交流活動(dòng)、組建各種興趣社團(tuán)、舉辦體育健身比賽、節(jié)日聯(lián)歡、開墾站區(qū)荒地豐富菜園子等等都是有效調(diào)節(jié)職工生活的辦法。

　　總之，要提供一流的服務(wù)，必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、樹立“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨觀念，愛崗敬業(yè)，精益求精全心全意地投入到工作中去才能得以順利實(shí)現(xiàn)?；鶎邮召M(fèi)站要注重抓好問題整改。要緊密聯(lián)系有效投訴的典型案例，認(rèn)真剖析存在問題的原因，研究制定進(jìn)行整改的措施辦法，動(dòng)真碰硬進(jìn)行整改；要注重完善管理制度。要圍繞提高素質(zhì)進(jìn)一步健全完善學(xué)習(xí)制度，圍繞職能履行進(jìn)一步健全完善工作制度，圍繞加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步健全完善日常管理、工作監(jiān)督和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，形成用制度規(guī)范權(quán)力、按制度辦事、靠制度管人管事的長效機(jī)制。

　　(作者單位:湖南省高速公路管理局衡陽管理處)