8月30日上午，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者隨機(jī)在南岳大廟前幾條街上的買香小店門前停車，問店家已經(jīng)在別處買過香了還能在此停車否?店家一律笑答：“只要有空位，你隨便停在哪里都可以，買不買香沒關(guān)系的。”

　　“不買香不讓停車”，一直是南岳景區(qū)香店的頑疾，今年5月14日全國(guó)旅游質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)南岳景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量作出的通報(bào)批評(píng)中，也提到了這一問題。在隨后的5A級(jí)景區(qū)保牌行動(dòng)中，南岳開始了“從習(xí)慣改起”的強(qiáng)力整改。

　　自查出更多問題，少數(shù)單位與個(gè)人消極對(duì)整改

　　5月14日，全國(guó)旅游質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)南岳景區(qū)“不買香不許停車”等進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)。通報(bào)指出南岳旅游景區(qū)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量存在7大問題、21個(gè)扣分點(diǎn)，并提出了相關(guān)整改建議。

　　這對(duì)曾獲得第三批全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)稱號(hào)，今年1-5月全省綜合治理排名第一、有著“平安南岳”之稱的南岳風(fēng)景名勝區(qū)，無疑有些意外。

　　他們很快發(fā)現(xiàn)，國(guó)家旅游局相關(guān)方面指出的問題是不少南岳人見慣不怪的老問題。

　　5月15日開始，南岳就組織各相關(guān)部門開始了自查。

　　5月20日區(qū)委、區(qū)政府就召開了整改動(dòng)員大會(huì)，將國(guó)家旅游局發(fā)現(xiàn)的問題和自查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了分類，成立了南岳交通秩序、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生整改組，開始按南岳衡山旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改工作責(zé)任分解方案督辦整改。

　　湖南衡陽南岳區(qū)旅游局譚小君副局長(zhǎng)對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說，國(guó)家旅游局在今年春季以來的兩次明察暗訪中，發(fā)現(xiàn)了南岳景區(qū)7類21點(diǎn)處問題，對(duì)照5A標(biāo)準(zhǔn)的自查發(fā)現(xiàn)了更多的問題。

　　在5月20日的動(dòng)員會(huì)上，區(qū)委書記傅丹舟說，在5月前的整治中，他還曾強(qiáng)調(diào)門店外的停車位是公共資源，不歸門店所有。這個(gè)問題經(jīng)反復(fù)整改不見效果，是路段管理人員的失職，因門店業(yè)主的我行我素，就無所作為或睜一只眼閉一只眼的話，客觀上是縱容了這種行為。今后不僅對(duì)這樣的門店，發(fā)現(xiàn)了一律先停業(yè)整頓，再犯就吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；對(duì)執(zhí)法不嚴(yán)、管理不嚴(yán)的責(zé)任單位和個(gè)人，也依據(jù)實(shí)際情況，以通報(bào)批評(píng)、免職、撤職、下崗、開除等方式嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　南岳根據(jù)5A標(biāo)準(zhǔn)自查自糾并邀請(qǐng)省、市、區(qū)各級(jí)組織專家組反復(fù)進(jìn)行明察暗訪。然后嚴(yán)格按專家建議“逐一整改”、同時(shí)采取各種措施促進(jìn)民眾養(yǎng)成主動(dòng)提升服務(wù)的自覺意識(shí)。

　　“只有培養(yǎng)出好的習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量提升才能常規(guī)化”，只有用新的好習(xí)慣取代過去的壞習(xí)慣，才會(huì)最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治，譚小君說， “這樣，我們南岳的5A級(jí)旅游景區(qū)金字招牌才能永久遠(yuǎn)離摘牌降級(jí)的威脅”。

　　為了避免整而不改的再次反復(fù)出現(xiàn)，傅丹舟要求各職能部門要注重細(xì)節(jié)、嚴(yán)格責(zé)任，扎實(shí)完成整改任務(wù)，督查部門要根據(jù)檢查中暴露的問題簽發(fā)督查通報(bào)、下發(fā)督辦函，明確整改責(zé)任人、明確整改要求、明確整改限期，對(duì)落實(shí)不力，整改不到位的責(zé)任單位和責(zé)任人要嚴(yán)肅追究責(zé)任。第一次通報(bào)批評(píng)，第二步誡勉談話，同樣的問題再犯，相關(guān)責(zé)任人誡勉談話，第三步免職。

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　　以規(guī)范和公示的陽光，驅(qū)散積沉的陋習(xí)

　　據(jù)介紹，到南岳的游客大多會(huì)燒香朝拜，最重要的原因是了解到南岳的火神祝融圣帝朝拜，歷經(jīng)數(shù)千年仍傳承不絕、且有著復(fù)雜的歌舞儀規(guī)。每年春分過后和農(nóng)歷八月，是圣帝朝拜的盛時(shí)，看著成百上千的人們，著紅穿黑衣、一路歌舞朝拜、挑著擔(dān)子燒香，忍不住簡(jiǎn)單地模擬一番。

　　固定的幾十上百萬人次的香客，加上慕名前來的游客，給南岳香店、餐飲、住宿等依附大山而生的生意，帶來了源源不斷的客流。拉客、喊客，曾是熱情與勤勉的代名詞。

　　南岳整改辦的一位工作人員說，南岳人大多認(rèn)為“不拉客做不成生意”。當(dāng)?shù)赜幸环N說法，在家等生意上門，就像是一個(gè)人的百歲大壽，一生難得有一回；“不買香不準(zhǔn)停車”，是當(dāng)?shù)厝硕紵o可奈何的不成文老規(guī)矩；“帶人買香拿一半的回扣”，則使不少人見利忘義。

　　新的規(guī)范要求中，商鋪“出門喊客”就可能被罰、被關(guān)停，給回扣和收回扣都會(huì)受到相應(yīng)的處罰。

　　參加工作后的二十多年來，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者到南岳至少有八、九次，此前的每一次，都遭遇了飯店和香店，以及土特產(chǎn)店的拉客，不吃飯不許在門前停車、不買東西不許在店前停車的事，幾乎每次都會(huì)碰到一、兩件，賣香的小店更是以各種說詞誘導(dǎo)多消費(fèi)、高消費(fèi)。記憶中的朝拜用香，小店里沒有標(biāo)價(jià)，討價(jià)還價(jià)之后，一套至少也要88元，上千甚至上萬的“高香”也不罕見。

　　記者8月底在南岳大廟前坪的香店看到，所有的香都統(tǒng)一規(guī)格明碼標(biāo)價(jià)，按當(dāng)?shù)爻萘?xí)俗配好套的香，最低28元最高不到200元。店里的銷售人員說，標(biāo)價(jià)是最高限價(jià)，只能低不能高，但因?yàn)槎▋r(jià)較低，價(jià)格下浮的空間已經(jīng)很小。

　　當(dāng)記者問一家香店女銷售人員，不拉客、不喊客生意是否比以前清淡時(shí)，她說感覺不明顯，南岳滿大街的香店，從來沒聽說過哪家沒客倒閉了，“大家都不喊、不拉，隨客人選擇，和全都又喊又拉，結(jié)果可能是一樣的，只是不那么熱鬧了。”

　　據(jù)7月17日的整改簡(jiǎn)報(bào)，整治期間，對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)影響惡劣的一些非宗教人士舉辦的朝圣場(chǎng)所，采取了停業(yè)整頓、拘留違法人員的措施；關(guān)閉了幾家頂風(fēng)違規(guī)帶客拉客的門店；對(duì)168家無證或超范圍的經(jīng)營(yíng)戶下達(dá)了整改通知，責(zé)令23家經(jīng)營(yíng)戶停業(yè)整頓；取締了14處違規(guī)攤點(diǎn)和兩處違規(guī)停車場(chǎng)。

　　南岳區(qū)宗教部門對(duì)全區(qū)所有寺觀廟宇開展亮點(diǎn)工程，打造陽光服務(wù)。區(qū)宗教局在全區(qū)所有寺觀廟宇開展“亮點(diǎn)工程”。一是亮身份，寺廟內(nèi)所有宗教人士和工作人員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一佩戴工作牌；二是亮標(biāo)桿，在服務(wù)窗口設(shè)立陽光臺(tái)，游客可以直接通過工號(hào)投訴到個(gè)人；三是亮價(jià)格，所有消費(fèi)一律明碼標(biāo)價(jià)，并在服務(wù)窗口免費(fèi)發(fā)放消費(fèi)指南手冊(cè)，最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　在南岳山下的一座寺廟里，記者見到客堂的茶幾玻璃下，以及門外的墻上，都布置著隱含整改宣傳意味的宗教宣傳招貼。

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　　邊整改邊建設(shè)， 護(hù)牌將是長(zhǎng)期行為

　　整改工作的大目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治，不是為了應(yīng)付國(guó)家旅游局的復(fù)檢。南岳區(qū)委副書記、紀(jì)委書記鄒小敏在談及南岳旅游環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量整改推進(jìn)工作時(shí)說，南岳景區(qū)要以8月中旬國(guó)家旅游局復(fù)核為契機(jī)，在“治標(biāo)”和“治本”的基礎(chǔ)上，形成景區(qū)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn) 南岳旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)、不斷優(yōu)化旅游環(huán)境、打造南岳服務(wù)品牌。

　　南岳區(qū)各相關(guān)方面不只是逐一完成整改任務(wù)，電子商務(wù)建設(shè)，豐富旅游商品、提高旅游紀(jì)念品檔次的工作，以及優(yōu)化環(huán)境、美化中心景區(qū)景觀視線范圍內(nèi)的民房等日常工作，都在同時(shí)進(jìn)行著。

　　嚴(yán)苛的管理規(guī)范要求，統(tǒng)一的價(jià)格，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨處可見的價(jià)格與服務(wù)規(guī)范公示，有利于培育公開公平公正的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，摒棄強(qiáng)占公共資源、惡性爭(zhēng)奪客源的陋習(xí)，引導(dǎo)以創(chuàng)新特色產(chǎn)品、提升服務(wù)水準(zhǔn)來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，形成文明服務(wù)的新秩序與新習(xí)慣。

　　旅游基礎(chǔ)設(shè)施與基本服務(wù)體系的完善，也是這次整改工作的重頭戲。為了方便游客，新劃定城區(qū)主、次干道停車位2300余個(gè)；組織對(duì)停車場(chǎng)、索道站點(diǎn)、景區(qū)游步道、安全護(hù)欄、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、垃圾桶、公廁、休憩點(diǎn)、吸煙點(diǎn)、停車場(chǎng)站等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了全面清查；對(duì)全區(qū)33個(gè)寺廟宮觀的416名宗教教職人員和102名宗教場(chǎng)所工作人員進(jìn)行了登記造冊(cè)；規(guī)范服務(wù)崗位著裝和服務(wù)禮儀以及宗教場(chǎng)所工作人員著裝和禮儀；制作了文明用語墻體宣傳標(biāo)語，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)車輛衛(wèi)生清洗；健全了游客服務(wù)投訴體系。

　　阻力依然存在。7月底，經(jīng)多次整改后，省、市專家督查組仍發(fā)現(xiàn)了7個(gè)大項(xiàng)17個(gè)小項(xiàng)的問題，問題涉及20多個(gè)單位。當(dāng)區(qū)整改辦現(xiàn)場(chǎng)督辦一處問題點(diǎn)時(shí)，有人認(rèn)為這是在找茬，竟然說：“是要搞呀，你們牽頭搞就是，我不反對(duì)!”

　　區(qū)委、區(qū)政府曾要求7月10日將發(fā)現(xiàn)的所有問題都整改到位，有人就以為7月10后，整改之風(fēng)就過去了、可以故態(tài)復(fù)萌了。7月27日的一次突擊復(fù)查，發(fā)現(xiàn)大廟后已經(jīng)關(guān)閉兩個(gè)多月的停車場(chǎng)，竟拆除圍檔、準(zhǔn)備不按整改要求私自重新營(yíng)業(yè)。

　　新習(xí)慣的建立，尤其是新的旅游文化的產(chǎn)生，無疑要經(jīng)歷長(zhǎng)期艱苦的過程。南岳區(qū)委書記傅丹舟說，2007年，南岳成功獲得國(guó)家首批5A級(jí)旅游景區(qū)殊榮，這塊金字招牌給南岳帶來的美譽(yù)度的提升，以及對(duì)南岳旅游產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)作用，南岳人都充分感受到了。他希望當(dāng)?shù)卣浞纸柚襟w與全社會(huì)的力量，運(yùn)用各種宣傳方式，讓人們認(rèn)識(shí)到護(hù)牌以及通過提升服務(wù)來提升美譽(yù)度，與每個(gè)南岳人的切身利益習(xí)習(xí)相關(guān)，形成“抓整改人人有責(zé)，不整改飯碗難保”的共識(shí)、主動(dòng)護(hù)牌。

　　7月中旬，在視察南岳整改情況后，湖南省副省長(zhǎng)何報(bào)翔要求南岳區(qū)，不局限于暫時(shí)解決問題，而是要通過舉一反三、全面自查、全面整改，來實(shí)現(xiàn)全面提升，促進(jìn)南岳旅游經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展。